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| 建设开放市长热线 打造品牌政务服务 |
| ——对四川南充市长热线建设开放型群众工作机制的调查 |
作者：南充市长… 文章来源：本站原创 点击数： 更新时间：2007-7-2 11:12:37  |
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| 建设开放市长热线 打造品牌政务服务
——对四川南充市长热线建设开放型群众工作机制的调查
中共南充市委市政府信访局局长 杨 铁
南充市人民政府市长热线信箱办公室 赵 宏
四川省南充市长热线2004年5月8日日开通以来，积极探索新时期开放型群众工作机制，联手媒体搭建平台，联手部门直通诉求，引进群众全面互动，全力建设开放的热线工作机制，以开放促公正，以开放促效率，以开放赢民心,3年来受理群众热线电话、信箱、网络投诉、手机短信89558件次，书面交办7236件，现场督办583件，电话转办49632件次，当场答复处理32107件次；发挥了热线信息快捷直接的优势为党委政府决策服务，为市委、市政府提供重要信访信息500余条，社情民意调研分析90余篇；新闻媒体刊发热线新闻稿件2800余条次，刊发专版476版，制作专题电视节目8件，南充市长热线成为了党政放心、群众满意的政务服务热线。
一、联手传媒建平台，让市长热线的声音传递群众
开放的热线需要大众传媒平台，南充市长热线设立以来一直重视传媒平台的开发和利用，实现了辖区媒体全面覆盖，重点媒体全面合作，借助传媒平台让市长热线走进了千家万户。
一是联手新闻媒体，构筑开放平台。南充市长热线与当地主流媒体《南充日报》、《南充晚报》、南充电视台、南充人民广播电台、《南充广播电视报》进行了广泛合作。重点选择了发行量大、群众喜欢的《南充晚报》作为热线开放的主要固定传媒平台，从2005年9月1日起，每天与《南充晚报》合作推出《热线新闻》（后改为《点击南充诉求》）专版，每天将热线接听、处理情况、典型诉求、督查督办问题在新闻媒体上公开，并及时发布热线信息，邀请市民参与，实现了热线政务监督和新闻舆论监督的良性互动。 2006年3至8月与《南充广播电视报》合作每周推出《关注民生》专版，与《南充日报》合作推出了市长热线系列报道，与南充人民广播电台合作推出了热线系列节目，实现了热线问题调处和新闻内容丰富双赢。
南充市长热线积极运用新闻舆论监督力量促进热线问题的解决，与《南充晚报》联办了《热线三人行》专栏，由热线办工作人员、晚报记者和人民督查员组成调查督办组联合对群众关注、反映强烈、涉及民生的典型问题，在相关职能部门的配合下进行调查处理。清泉坝养猪场污染城市饮用水、金鱼岭街拆迁老户、西充县教育局教仪站向学生推销学习用品、盛发塑料厂污染居民等一大批群众关注的重大热线问题在新闻媒体的监督和南充市长热线的督办下均得到了妥善的处理。《热线三人行》已经成为市民的“贴心人”，南充新闻媒体中的“名专栏”。
南充市长热线注重深度宣传扩大热线影响力，联合南充电视台专题部制作了长达15分钟的电视专题片《一丝电话线 一片爱民情》在该台《新闻观察》栏目播出，该片从热线机构设置、热线接听、问题处理、督查督办、基层办理、各界反响全面介绍市长热线运行情况，让市长热线脱去神秘的面纱，拉近了与群众的距离，从而达到了让群众了解市长热线、关注市长热线、支持市长热线、南充市长热线的目的。
二是建设网络媒体，公开热线信息。南充市长热线充分利用网络资源，搭建网络交流载体，在成立后就建立了《南充市长热线》网站，设立了热线快报、热线调查、热线视点、在线投诉、在线回复、信访法规等频道，开通网络投诉和在线回复，全面公开热线信息，全面展示市长热线工作。2004年6月以来，网站先后4次改版完善，访问量累计突破200万人次。
三是建设中心平台，搭建交流阵地。南充市长热线全面加强自身建设，参照企业质量管理体系标准规范了接听、处理、办理等运作程序，建立了市民参与热线管理办法，让热线运作有章可循；开展了“市长热线标识“征集活动，来自辽宁等省内外热心人士设计了多个标识，南充市长热线有了自己的标识；在开通3部热线电话的基础上正着手建立集电话、短信、网络、传真等一体的全自动化受理和处理的呼叫中心平台，让热线渠道畅通无阻，运转规范高效。
二、联手群众促交流，让市长热线的运作走进群众
市长热线是党政听取社情民意的主渠道，是党政的得力助手，同时也是群众的贴心人，是群众的热线。南充市长热线全面开放热线运作，邀请市民全面参与，实现热线与市民的全面互动，让南充市长热线成为了市民自己的热线，可以信任的热线。
（一）全国人大代表市长热线听民声。2006年2月全国“两会”前夕，南充市长热线办联合《南充晚报》开展“全国人大代表市长热线听民声”活动，邀请全国人大代表崔富华、孙洪波利用市长热线平台听民声纳民意，接听电话120余个，市长热线办将接听情况整理成《市长热线专报》送给辖区的全国人大代表，把全市基层群众的声音带到全国“两会”。让全国人大代表亲身感受了市长热线，体验了热线的工作，也让来自全市基层群众的声音被带到“两会”，一些市民关注的问题成为了全国“两会”代表讨论的热点。
（二）普通群众上岗市长热线督查员。市长热线需要群众的参与，南充市长热线办面向社会公开聘请了20名普通群众担任市长热线人民督查员，全面对市长热线运行情况、工作人员作风效率、典型热线问题处理进行全方位监督。20名人民督查员先后走进市长热线，接听热线电话，联合对典型问题跟踪督查督办，成为了热线“编外工作人员”，促进了热线阳光运作，规范高效处理。
（三）大中学生成为市长热线义务工。南充市长热线充分发挥社情教育资源优势，联合《南充晚报》开展了“高中毕业学生市长热线体验周”、“大学生市长热线义务服务月”活动，36名高中毕业生、58名大学生亲密接触市长热线，接听电话，跟踪督办，亲身感受热线工作，在义务服务中了解了社情民意，受到了社情教育。
（四）热心市民体验市长热线接处员。南充市长热线办联合《南充晚报》开展了多次“市长热线开放日”活动，18名来自各行业的普通群众走进市长热线，亲身体验热线运行，并通过新闻媒体将他们的感受传递给市民，在市民和热线之间架起了理解的桥梁。
三、热线直通解民难，让市长热线的服务亲近群众
（一）热线下访车，服务民身边。南充市长热线办开展了“南充市长热线服务市民身边”系列活动，联合《南充晚报》、法律顾问等，走进社区、村庄、学校、企业，现场服务，征求问题，解决疑难，听取意见，困难帮扶，关心市民身边事，解决市民身边难，以实实在在的行动，从一点一滴做起，让市民感受到市长热线就在身边，市长热线的服务就在身边，既让热线工作人员走进群众深入了解基层群众生产生活状况，也让群众享受到市长热线的直接服务，从而信任市长热线、参与市长热线、满意市长热线。
（二）热线直通车，诉求零距离。南充市长热线办利用新闻媒体平台，开设了《热线直通车》专栏，邀请市级职能单位、公用企事业单位等值守市长热线，提前在报上公布接听时间、接听单位和主要职责，群众直接与职能单位领导交流，投诉相关问题，提出意见建议，并由接听单位及时处理，市长热线办整理情况并对重点问题进行督办，《南充晚报》对接听情况进行报道，对重大问题进行跟踪，热线处理针对性增强、时效性提高，深受群众欢迎。从2005年9月开通以来，值守热线单位132个，接听电话10000余件次，90%以上的问题当场得到答复或处理，切实解决了一大批群众生产生活问题。
（三）法律志愿者，市民贴心人。南充市长热线充分利用市长热线平台，建立市民“自己服务自己”的工作机制。公开聘请了8名律师担任市长热线法律顾问，市民咨询法律方面的问题直接向专业的律师咨询，市长热线办还联合《南充晚报》通过市长热线平台开展了房产、未成年人保护等方面的专题法律咨询服务活动，确保了市民享受到优质的法律服务。目前，市长热线心理顾问的聘请也在公开征集中，即将为市民提供义务心理咨询服务。
经过三年的发展，南充市长热线成为了干群沟通的便捷桥梁、群众利益的忠实使者、政务监督的阳光手段、突发事件的处理中心、集中民智的高效平台、展示形象的全新平台，成为了南充政务服务的优秀品牌。 |
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| 信访视窗录入：南充市长热线 责任编辑：南充市长热线 |
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